고객이 원하는 품질

고객이 원하는 품질

                                                     출처: [피그말리온 리더십] 중에서
                                                     지음: 김영한, 이상우 / 랜덤하우스 펴냄



어느 날 예치과에 나이 많은 할머니 한 분이 찾아왔다.

까탈스러운 성격과 앙칼진 말투가 꽤나 스텝들을 곤욕스럽게 만들었던 고객이었다.

간단한 스몰토크(small-talk)결과, 그녀는 72세의 나이로 재혼을 해서 제2의 인생을 살고 있는 사람이었다.





그녀는 의사에게 자기의 치아 상태를 얘기해주며 교정을 하고 싶다는 뜻을 밝혔다.

의사는 여러 가지 방법을 생각한 끝에 적절한 교정 방법을 설명해주었다.

"이런 경우에는 보철물을 치아 뒤쪽에 설치하면 치료 과정에서 미관상 더 보기가 좋답니다. 조금 까다롭긴 하지만 저희 병원을 믿고 맡겨주시면 성심을 다해 치료하겠습니다."





담당의사와 스태프들은 꽤나 신경을 써 앞니는 예쁘게 보이도록 뒷부분에 보철물을 설치했다. 치료가 끝나자 그녀는 무엇인가 못마땅한 듯한 표정이다.

앞니의 뒷부분에 설치된 보철물에 혀를 갖다 대고 몇 번이고 확인을 해본다.

의사가 보기에는 잘 되었으나 그녀는 거슬린다고 다시 수정해달라고 했다.





의사는 치료를 잠시 미루고 그녀와 좀 더 깊은 대화를 시도하였다.

새로 결혼한 남편 얘기를 꺼내고 젊은 시절 얘기도 해달라며 졸랐다.

며칠이 지나서야 담당 의사는 할머니가 왜 그런 시술을 고집하는지 알게 되었다.

바로 재혼한 남편과의 키스 문제 때문이었다.

보철물이 안쪽에 있으면 키스를 할 때 불편했기 때문에 표면을 매끄럽게 하기를 원했던 것이다.





72세의 여성이 남편과의 키스문제를 걱정하리라고 누가 상상이나 했겠는가?

이 경우, 만약 의사가 자신의 기술적인 판단만을 고집했더라면 그녀의 만족도는 크게 떨어졌을 것이다.  

환자의 니즈(needs)를 찾아내서 적극적으로 수용할 수 있었던 까닭은 바로 치료 과정에서 대화를 통해 깊은 신뢰관계를 형성했기 때문이었다.





고객이 원하는 품질에서 중요한 것은 심리적 품질 혹은 주관적인 품질이다.

고객의 깊은 신뢰를 얻기 위해서는 눈에 보이는 품질을 넘어 이런 심리적 품질까지 만족시켜야만 한다.